カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

当マースプランニングは「ひとを想い、幸せな時を贈り、”See you next～” を創出する」のパーパスのもと、お客様に喜ばれるホスピタリティのご提供とお取引先との良好なビジネス関係の発展、そして当社従業員に働く喜びがもたらされることを目指しております。当社は日々皆様より貴重なご意見を賜りつつ、このパーパスにもとづいて一層の共感をいただけるよう業務に取り組んでまいります。
その一方で、サービス提供の現場では従業員の尊厳や安全が脅かされるような不適切な言動が見受けられることもあります。
当社ではこうした事態を未然に防ぎ、また発生時に適切に対応するため「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、従業員とお客様の双方が安心できる環境づくりを推進してまいります。

カスタマーハラスメントの定義

当社は厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準拠し、
以下のような行為を「カスタマーハラスメント」と定義します。

(１)社会通念上相当とは認められない言動や要求

・暴力的行為、威嚇、脅迫、破損
・威圧的な言動(怒声、罵声、騒音、長時間の叱責)
・執拗なクレームや謝罪の強要、名誉を傷つける言動
・セクシャルハラスメントや差別的発言、つきまとい行為(電話やメール含む)
・プライベートに立ち入る質問や詮索、私的な交際の強要
・SNSやレビューサイト等での誹謗中傷、業務妨害行為、個人への攻撃
・土下座の強要、金品の要求、無断での録音や録画またはその強要

(２)業務範囲を超える過度な要求や手段または不適切な態様

・実現不可能なサービス提供の要求（営業時間外の対応、特別な割引の強要など）
・担当変更や対応者の指名の強要
・居座り行為、長時間の拘束や頻繁なクレーム(電話やメール含む)
・従業員への過度な接触や個別対応の強要
・商品交換の要求、金銭補償の要求
・合理的理由のない謝罪の要求や叱責行為
・その他不適切な行為(従業員を保護する観点から悪質性が高いと判断されるもの)

以上の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

(１)社内対応

・カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。
・迅速かつ適切な対応ができるようサポート体制を構築します。
・従業員の心身の健康に配慮し、相談体制を構築します。
・より適切な対応のために、警察や弁護士など外部専門家と連携します。

(２)社外対応

・カスタマーハラスメントに対しては毅然と対応し注意や警告を行います。
・状況によっては警察や弁護士に通報・相談するなど、しかるべき対応を行います。
・悪質と判断した場合にはお客様の入店および取引をお断りすることがあります。

お客様へのお願い

当社はすべてのお客様が安心して快適にご利用いただけるサービス提供を目指しております。その実現のためには、従業員の安全かつ健全な労働環境を守ることも不可欠です。お客様には当社従業員へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
今後もお客様の声を真摯に受け止め、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。